CTI (Computer Telephone Integration)
¿Qué es CTI? Tal y como dicen sus siglas, CTI no es más que la integración de la Telefonía y la Informática, es decir, la interacción entre el teléfono y el ordenador.
El termino CTI hace bastantes años que existe y en nuestro mercado empezamos a oír hablar seriamente sobre CTI hace aproximadamente hace 10 años, anteriormente todo lo referente a aplicaciones o entornos con integración CTI estaba reservado exclusivamente para grandes multinacionales, tratándose además de desarrollos con unos precios muy elevados y ofreciendo prestaciones limitadas.
Actualmente cualquier central telefónica del mercado profesional, por sencilla que sea, suele ser compatible como mínimo con algún tipo de driver cti que nos ofrecerá prestaciones de alto valor añadido, en muchos casos, con precios muy económicos.
TIPOS de CTI
Técnicamente hay dos tipos de integraciones CTI, las que denominamos first party (primera parte) y las third party ( tercera parte).
La diferencia es sencilla, una aplicación cti de primera parte o first party es una aplicación que se instala en el mismo ordenador que se va a utilizar y es este mismo PC es el que la ejecutara y contactara con el sistema o central telefónica.
Una aplicación third party o aplicación CTI de tercera parte es la que se instala en un equipo que hace de servidor para ofrecer la prestación y facilidades CTI al resto de los equipos clientes.
Básicamente podríamos hablar de aplicaciones en mono puesto, para entornos de trabajo reducidos y entornos cliente servidor, más orientados a instalaciones con gran número de equipos integrados, es decir, con un número importante de ordenadores y teléfonos con aplicaciones CTI.
En realidad esta diferenciación de cara al cliente final o al usuario no tiene una importancia significativa, es más un trabajo a realizar por el consultor o el instalador del sistema de comunicaciones, para determinar cuál es la integración más ajustada a los requerimientos de la instalación.
Que aporta el CTI a una empresa
CTI puede parecernos un termino de ciencia ficción y lamentablemente son aplicaciones poco conocidas y de usos también poco extendidos, disponer de aplicaciones CTI puede marcar la diferencia entre disponer de un sistema convencional o una verdadera herramienta de comunicaciones que permita optimizar al máximo las comunicaciones de una empresa con el consecuente aumento del rendimiento y mejora de los resultados.
Aquí en realidad podríamos empezar hablando de aplicaciones básicas o prestaciones básicas e ir subiendo el nivel dependiendo de… ¿de que?, las aplicaciones CTI no son ni mas básicas ni más completas dependiendo de sus facilidades o aplicación, todo depende de lo que aporte al usuario que la utiliza, el objetivo tiene que ser claro, mejorar el rendimiento del usuario que utiliza dicha aplicación, la dificultad en todo caso puede venir dependiendo del tipo de integración y de la facilidad o dificultad para integrar determinados sistemas.
Centrales Telefónicas con CTI
Si queremos hablar de aplicaciones CTI de una forma fácil de entender lo más sencillo será empezar a enumerar las posibilidades que ofrecen las aplicaciones e integraciones CTI.
¿Para qué sirve una central telefónica con CTI?
¿Qué se puede hacer gracias a una integración CTI?
Con Integración CTI o con aplicaciones CTI podemos empezar enumerando algunas facilidades que nos proporcionan como por ejemplo:
Drivers TAPI o TSAPI, permiten que un programa de ordenador pueda lanzar una llamada directamente al teléfono, es decir, permite la posibilidad de llamar desde el ordenador utilizando el teléfono o centralita telefónica para transmitir la voz.
Por ejemplo una de las integraciones CTI más sencillas es la que permite que un cliente de correo electrónico como puede ser Microsoft Outlook permita que los usuarios que lo utilizan llamen por teléfono utilizando el propio listín de contactos de MS Outlook.
Otro ejemplo sería el caso inverso, se trata de que cuando un usuario recibe una llamada entrante en su teléfono, antes de descolgar, o en el mismo momento que descuelgue la llamada se le abra la correspondiente ficha de un formulario determinado, de MS Outlook, o de una determinada aplicación o Base de Datos.
En un desarrollo CTI es posible relacionar directamente el sistema de Telefonía o la central telefónica con el software de gestión de la empresa, por ejemplo es una aplicación muy común relacionar la Base de Datos de una empresa, de un ERP o de un Sistema de CRM de manera que en base al número de teléfono del llamante (de la persona que llama) mediante las correspondientes consultas SQL la propia central telefónica tome decisiones inteligentes para transferir esas llamadas entrantes.
En realidad hay una larga lista de aplicaciones y de posibilidades de integración CTI, fáciles de implementar y que nos permitirán dar un alto grado de valor añadido a las comunicaciones de nuestra empresa.
El CTI es un miembro más de las Comunicaciones Inteligentes.
