ACD DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE LLAMADAS

Automatic Call Distributor (Distribuidor Automático de Llamadas) es el significado de la sigla ACD desde el punto de vista de la telefonía (en otras áreas se utiliza también y tiene otro significado), o bien puede ser Automated Call Distribution (Distribución Automatizada de Llamadas). Como su nombre lo indica, realiza el enrutamiento de la llamada entrante hacia los terminales correspondientes que utilizan los operadores. A menudo forma parte de un sistema CTI.

El módulo ACD es una herramienta que, al tener por función el enrutamiento de las llamadas, es perfecto para centrales telefónicas grandes que manejen enormes caudales de llamadas entrantes, como por ejemplo un Call Center. En realidad, la situación ideal para emplear el módulo ACD es aquella en que el cliente que llama no necesita hablar con alguien en particular, sino simplemente requiere asesoramiento de cualquiera de los múltiples agentes que trabajen en la misma plataforma y para el mismo servicio, situación típica en el Call Center.[publicidad]

El sistema del ACD está basado en terminales, llaves conmutadoras electrónicas, cables, etc., y un software con la lógica de distribución de las llamadas, que es un algoritmo que le indica al módulo ACD cómo manejar las llamadas que entran, en función de ciertas características previamente evaluadas. Esta evaluación previa, en general se realiza con otros sistemas que trabajan en conjunto con el ACD, como ser el IVR (Interactive Voice Response), cuya tarea es la de “encuestar” al cliente de manera tal de conocer el motivo de su consulta, o qué tipo de consulta quiere hacer. Con esta información el ACD puede enviar la llamada al grupo de operadores que estén encargados de esa clase de consultas, siempre y cuando dentro del Call Center exista se criterio de distribución de operadores.

Originalmente, los módulos ACD formaban parte de la PBX (Private Branch Exchange), pero esto se modificó dado que las posibilidades del ACD dentro de la PBX eran muy limitadas. Por ello, se creó un sistema que permita separarlos, y así la PBX se encarga de recibir la llamada entrante e informarle al ACD, luego el ACD le responde con la ruta que la llamada debe tomar. En general, se elige al operador con más tiempo de Avail, es decir, con mayor tiempo de disponibilidad, así la distribución de las llamadas es más pareja y equitativa entro todos los agentes, y ninguno de ellos trabaja ni mucho más ni mucho menos que otro.